Modèle de réponse à une réclamation client

Bien que les hypothèses nulles correspondantes n`aient pas été mentionnées et que des questions telles que les conceptions de recherche possibles, la mise en œuvre de la construction et la validation des mesures n`aient pas été prises en compte, le précédent donne des indications sur les orientations potentielles de la recherche . En outre, d`autres facteurs risquent également d`avoir une incidence sur les résultats des plaintes, et ceux-ci peuvent être incorporés dans une version élargie du modèle. Les politiques formelles de règlement des plaintes de l`organisation de commercialisation peuvent être formulées pour donner au client le bénéfice du doute, ou inversement. La structure de récompense informelle de l`organisation, quelle que soit sa politique formelle, peut punir les représentants de la commercialisation et du service à la clientèle qui semblent prendre le côté du plaignant contre l`organisation. Enfin, en particulier dans les situations de plainte face à face, les paradigmes perçus de similitude-attraction suggèrent que la réponse du représentant du marketing à la plainte peut être plus favorable lorsque la similitude perçue avec, et l`attraction de la plaignant est élevé. Traitement des plaintes des clients: abandonner les formalités du côté de la sortie du modèle, les éléments suivants peuvent être testés: le modèle présenté dans ce document sert deux fonctions. Premièrement, il fournit un cadre d`organisation pour la propension à se plaindre de la littérature. Au lieu de considérer une collection de corrélats avec la propension à se plaindre individuellement, le modèle de stratégie de plainte suggère que tout dommage perçu sur le marché qui produit une insatisfaction suffisante donnera un désir d`obtenir réparation. Ce désir peut être un, ou les deux, de deux types; le désir de redressement économique et le désir de restauration de l`estime de soi.

Certains facteurs peuvent faciliter une stratégie de plainte qui implique de se plaindre, y compris le succès passé avec se plaindre dans des situations similaires. D`autres facteurs, tels que le manque de ressources ou la perception d`un faible ratio bénéfice/coût peuvent restreindre le comportement plaignant lorsque la réparation économique est l`objectif principal. Toutefois, le comportement des représentants du marketing peut provoquer des plaintes, même si la probabilité attendue d`obtenir un redressement économique est faible. Creuser plus profondément: comment améliorer le service à la clientèle de votre entreprise creuser plus profondément: les sites Web qui collectent les commentaires des clients dans l`organisation concernée, vous avez besoin de quelqu`un à un stade quelconque pour décider d`une action en réponse à votre lettre, qui résoudra votre plainte. Pour toute plainte de portée raisonnable, la solution impliquera normalement quelqu`un qui commet des ressources organisationnelles ou des coûts. Là où les gens commettent des ressources ou des coûts, il doit y avoir une responsabilisation et une justification adéquates. C`est généralement parce que les organisations de toutes sortes sont orientées à fournir un retour sur investissement. La résolution de votre plainte impliquera un coût ou un «investissement» de quelque sorte, aussi petit soit-il, qui doit être justifié. S`il n`y a pas de justification insuffisante, l`investissement nécessaire pour résoudre le problème ne peut pas être commis.

Assurez-vous donc de fournir les faits, les dates, les noms et les détails pertinents, clairement. Assurez-vous d`inclure tous les faits nécessaires qui justifieront la raison pour laquelle votre plainte doit être résolue (selon votre suggestion en supposant que vous en faites un). Transformez les clients contrariés en clients satisfaits et fidèles. Un séminaire sur la façon de calmer, s`il vous plaît et retenir les clients de l`expert du service à la clientèle Rebecca Morgan. Des livres et de l`audio sur le sujet sont disponibles ici. 1.5.1. lettre de réponse du service à la clientèle à un exemple de modèle de plainte de client creuser plus profondément: il n`y a aucun substitut pour le service à la clientèle grand en revanche, lorsque l`objectif principal est de rétablir l`image de soi parce que les sentiments ou la fierté a été blessé, il est plus probable que des appels plus menaçants et des styles de plaintes agressifs seront employés, puisque l`objectif de la plainte sera accompli par l`acte lui-même, même si la réparation n`est pas obtenue. (Crier à quelqu`un me fait me sentir mieux.) Une plus grande intensité de message, un volume vocal et une hostilité verbale peuvent être attendus parce que l`expérience d`insatisfaction a augmenté d`une perte économique seulement à un impliquant la perte de l`estime de soi aussi bien.